Attualmente le aziende ICT impegnate nell’erogazione dei servizi di consulenza per i propri clienti necessitano di poter usufruire di sistemi di remotizzazione e collaborative work. Tali aziende si configurano come dei contact center “avanzati” con un background di competenze di alto profilo. Tale approccio, reso possibile dalle tecnologie informatiche recenti, consente alle aziende fornitrici di essere competitive sul mercato della consulenza informatica specializzata. Nella maggior parte dei casi le richieste di assistenza sono avanzate mediante mail o telefono o strumenti informatici. Tale processo può essere ottimizzato attraverso l’impiego in azienda di metodologie per l’instradamento automatico ed “intelligente” delle richieste di intervento. La presente proposta prevede la progettazione di un sistema di instradamento per automatizzare la gestione delle richieste ricevute dal sistema di Application Management Service di un’azienda. Tale progetto è volto a migliorare la gestione del personale impiegato nella fornitura di consulenza tecnica e quindi a migliorare l’efficienza dell’intero processo di AMS, riducendo inoltre il quantitativo di risorse hardware e software impiegate nell’erogazione di tale servizio e riducendo notevolmente il tempo per la risoluzione delle richieste di intervento che giungono dai clienti.